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苦情処理にあたって注意しなければならないことは?飛騨ジョブドットコム

category :  2012.5.31

 派遣契約との相違、職場の人間関係、仕事のミスマッチなど派遣労働者からの苦情は極めて多くなっており、その内容も複雑です。これらの苦情の原因は派遣先、派遣元さらには派遣労働者自身のいずれか、または双方にあります。
 このような苦情を如何に適切に処理できるかどうかは、適正な労働者派遣を十分に活用するためにも最も重要な事項です。
 このため労働者派遣法では特別に条文を設けて派遣先は「苦情の内容を派遣元事業主に通知するとともに、派遣元事業主との密接な連携のもとに、誠意をもって、遅滞なく、苦情の適切かつ迅速な処理を図らなければならない」(法第40条第1項)と規定しています。
 また、派遣労働者から苦情の申出を受けたことで、その労働者に対して不利益な取扱いをしてはなりません。
 そして、派遣先が苦情処理に関して特に行うべきことを「指針」で次のように定めています。

1 派遣先は、派遣契約の中に苦情の申出を受けるもの、苦情の処理をする方法、派遣元と派遣先の連携を図るための体勢などを定めること。
2 派遣労働者の受け入れに際し、説明会等を実施して、その内容を派遣労働者に説明すること。
3 派遣先管理台帳に苦情の申出を受けた年月日、苦情の内容及び処理状況を、申出を受け、または処理した都度、記載するとともに、その内容を派遣元に通知すること。

※ 1と3については、派遣元にも行うよう定めています。

 派遣労働者が苦情を申出るということは、とりもなおさずその人が不満や言いにくいことを述べることです。一般には誰でも、いつでも気楽に言えるというものではないでしょう。率直に心情を述べてもらい、問題の核心に触れなければ真の苦情処理はできません。
 適切に対応するためには、派遣労働者を真に人間として尊重し、立場や利害を超えてその声に心から耳を傾ける誠実な態度が要求されます。
 別の表現で言えば、派遣先責任者などの関係者は、いわゆる「カウンセリング・マインド」を持つことが大切です。
 もちろん、苦情の原因がみな派遣先にあるとは限りません。派遣元、あるいは労働者自身にある場合もあるでしょう。したがって派遣元との連携、時には労働者に理解を求めることがあってもよいでしょう。しかし、原因の所在を云々する前に、およそ人を使う立場の者として「その人に苦情があれば、その問題を適切かつ迅速に解決するのは当然の責務」という自覚をもつことが大切です。

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